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發布日期:2019-01-28

海南省海口質量技術監督局關于印發《海南省海口質量技術監督局投訴辦件處置辦法》的通知

中國海口政府門戶網站  更新時間:2019-01-28   來源:海口質監局  作者:
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海南省海口質量技術監督局

關于印發《海南省海口質量技術監督局投訴辦件處置辦法》的通知

 

各分局、處(室)隊:

現將《海南省海口質量技術監督局投訴辦件處置辦法》印發給你們,請認真執行。

  

               海南省海口質量技術監督局

                     2018410

 

 


海南省海口質量技術監督局

投訴辦件處置辦法

 

第一章 總則

第一條 為規范我局投訴辦件的處置程序,及時保障人民群眾的合法權益,根據《產品質量申訴處理辦法》和《海口12345市政府熱線管理辦法》等有關規定,制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴辦件指12345政府服務熱線、12365質監熱線、信訪局等其他部門轉交,或者訴求人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式提出的咨詢、投訴、舉報、建議等訴求辦件。

第三條 投訴處置工作應堅持依法行政,堅持“以人民為中心”的服務理念。投訴處置應積極提高工作效率和辦件質量,避免辦件逾期辦結,提高市民滿意率,。

第四條 投訴處置工作實行“集中受理、分類處理、限時辦理、協調督辦”的運作機制。

第五條 任何人不得將投訴人或舉報人的材料、個人信息等有關情況以任何形式透露或者轉交給被投訴人(單位)或被舉報人(單位)。任何組織和個人不得打擊報復投訴人或舉報人。

第二章 受理范圍

第六條 下列海口地區的咨詢、投訴、舉報、建議等訴求事項列入受理范圍:

(一)《特種設備安全法》、《產品質量法》、《計量法》等我局法定職責相關的法律法規和政策信息。

(二)我局所屬部門及其工作人員不作為、慢作為、亂作為的行為;

(三)電梯、鍋爐、大型游樂設施等列入國家特種設備目錄的特種設備的生產(包括設計、制造、安裝、改造、修理)、經營、使用、檢驗、檢測事項。

不適用《特種設備安全法》或者法律法規規定的不應由質量技術監督部門監管的除外。

(四)生產加工領域適用《產品質量法》的產品質量問題。食品、藥品、煙草、農產品等法律法規另有規定的除外。

(五)燃油加油機、出租車計價器等國家強檢計量器具的定期檢定、破壞計量準確度等《計量法》規定質量技術監督部門有監管職責的事項。

(六)《海口市電動自行車管理辦法》關于電動自行車目錄的相關問題。

(七)《標準化法》規定應由質量技術監督部門擔負工作職責的標準化問題的監管、咨詢、辦理、投訴、舉報等。

(八)其他應由我局辦理的事項。

12345政府服務熱線、12365質監熱線和信訪部門規定我局受理范圍與本條有沖突的,應請示領導小組辦公室,經過批準后方可執行。

第七條 下列訴求事項原則上不予受理:

(一)違反憲法和法律法規規定的;

(二)煽動顛覆國家政權,推翻社會主義制度的;

(三)捏造或者歪曲事實、散布謠言、擾亂社會秩序的;

(四)使用不文明用語,侮辱他人,捏造事實誹謗、攻擊他人的;

(五)所反映問題已進入司法訴訟、行政復議、仲裁程序或已通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項;

(六)對已經受理或正在辦理的事項,在規定的辦理期限內仍然以同一事實或者理由提出的投訴請求;

(七)對已按照職責職能處理并明確答復,當事人仍無理取鬧反復投訴的;

(八)訴求表述不清、無具體訴求內容的;

(九)所反映的問題屬于緊急救助的;

(十)所反映的問題不屬于政府工作職責范圍或本市行政管轄范圍內的;

(十一)其它不符合國家法律、法規規定的;

12345政府服務熱線辦、12365質監熱線和信訪部門等另有規定的,原則上從其規定。


第三章 機構職能

第八條 我局成立投訴處置工作領導小組(以下簡稱領導小組)負責我局投訴舉報處置工作的組織和領導工作。領導小組由局行政負責人任組長,分管稽查執法的局領導任常務副組長,其他業務處室分管領導任副組長,各分局、稽查隊、法規處和其他業務處室(含許可辦)、保障部門為成員單位。

領導小組下設辦公室,辦公室設在稽查隊,主任由分管稽查執法的局領導兼任,稽查隊長和其他業務處室負責人任副主任。辦公室作為領導小組的日常辦事機構,主要負責落實領導小組的決策部署,具體負責辦件的協調督辦、監督指導、考核評比等工作。

第九條 局領導小組辦公室每兩個月召開一次投訴處置工作例行會議,由主任負責或者授權協管領導召集和主持,各分局、業務處室、稽查隊負責人和投訴中心工作人員參加。根據工作需要,局領導小組辦公室可決定臨時召開工作會議。

第十條 領導小組辦公室實行副主任輪流值班制度,輪值周期為一個月。

副主任輪流值班表由主任決定并公布。

輪流值班實行AB崗制度。

第十一條 我局成立投訴辦件管理中心(以下簡稱投訴中心),加掛局12365投訴舉報處置指揮中心牌子,直接接受領導小組及其辦公室領導。

投訴辦件管理中心主要職責:

(一)市12345政府服務熱線和12365質監熱線平臺日常管理工作。

(二)起草投訴辦件處置工作規范、標準、業務流程和考核辦法等相關規定報領導小組及其辦公室審批。

(三)統一受理、派發、反饋辦件。(信訪辦件和來電來訪來函等類型辦件由具體處置部門反饋結果。)

(四)向領導小組及其辦公室上報重點督辦件、逾期辦件等。由領導小組下發文件督辦或者領導小組辦公室召開督辦會議研究解決問題;

(五)執行領導小組及其辦公室指令,對各辦件處置部門及其工作人員進行協調、督辦、考核、評比等。

第四章處置規范

第十二條 我局設立投訴舉報66789365熱線,由投訴中心工作人員負責接聽接收市民投訴舉報。

我局設立投訴舉報接待室,設在投訴中心,接受市民直接來訪形式的投訴舉報。

我局其他工作人員或者其他電話接收的投訴舉報信息,應當及時向投訴中心備案登記。

第十三條 為提高投訴辦件處置效率和處置水平,我局設立投訴辦件處置微信工作交流群,發布工作信息,進行處置結果反饋等。分管領導和稽查隊、各分局、業務處室負責人以及投訴中心工作人員應當加入微信工作交流群。

我局鼓勵調查處置人員進行業務信息交流,鼓勵調查處置人員加入微信工作交流群。

指派給未入群的調查處置人員的任務,其所在部門領導負責通知到位。情況緊急的,投訴中心工作人員也可另行直接通知。

第十四條 投訴中心統一接收12345政府服務熱線、12365質監熱線、信訪局等政府和職能部門轉辦件,以及市民來電來訪來函等途徑反映的辦件,屬于受理范圍的,投訴中心應當及時受理。不屬于受理范圍的,應當說明原因,并按有關要求處理。

第十五條 受理的辦件,投訴中心應當按類型及時登記,并報領導小組辦公室值班副主任初審,按本辦法規定擬定辦件處置人員名單或者直接擬定處置意見后,報主任審批。主任請假的,由值班副主任直接審批。

審批后的辦件由投訴中心工作人員負責通知處置部門或者處置人員。

節假日(周末)的辦件按照值班要求和相關規定處理。

第十六條 登記報批的辦件,投訴中心應當按照要求注明處置期限。如有30分鐘內聯系市民、30分鐘到達現場等重點要求的也應當在辦件中注明。

第十七條 我局建立投訴舉報調查處置人員庫(以下簡稱人員庫)。各分局、業務處室(含許可辦)和稽查隊執法人員、公務員自動成為人員庫成員。領導小組可視情況安排其他部門執法人員、公務員進入人員庫。

進入人員庫的執法人員、公務員具體負責投訴辦件處置工作,是投訴處置工作的主要力量。各分局、業務處室(含許可辦)和稽查隊工勤人員、聘用人員配合執法人員、公務員從事辦件調查處置的輔助工作,是投訴處置力量的重要組成部分。

未通過執法人員考試以及未經授權的,輔助人員不得從事具體的行政執法、行政強制和行政處罰工作;但不需要開具行政執法文書的一般檢查、調解等類型工作,輔助人員在執法人員帶領下協助完成。

我局鼓勵各部門充分發揮輔助人員在辦件調查中的積極作用,彌補執法人員、公務員不足問題。

第十八條 投訴處置工作按部門職責分工為主,跨部門協作為輔。調查處置工作如需質量技術機構提供技術支持的,調查處置人員可報所在部門或者領導小組辦公室協調。

第十九條 各分局承擔日常巡查和普通投訴辦件的調查處置職責,具體負責工作日受理的涉及特種設備使用管理、維保等安全監察類工作和生產加工企業產品質量問題投訴辦件的調查處置工作。

調查處置過程中,發現違法行為并需要立案處罰的辦件,也可報稽查隊牽頭(分局配合)對辦件性質進行確認。但對事實清楚、證據確鑿、法律適用明確的一般行政案件,各分局應當直接辦理。

第二十條 各業務處室(含許可辦)承擔所屬業務指導和監督管理職責,具體負責以下工作日受理的投訴辦件的調查處置工作:

(一)涉及法律法規、業務咨詢、辦理、投訴的;

(二)涉及專項工作、政策的。

許可辦負責行政許可、認證認可等類型投訴辦件的調查處置工作。

標準化處負責標準化、合格電動自行車目錄類工作日受理的投訴辦件的調查處置工作。

計量處負責計量、檢驗檢測機構資質認定類工作日受理的投訴辦件的調查處置工作。

第二十一條 稽查隊承擔稽查打假、大案要案查處和行政執法的指導職責,具體負責以下投訴辦件處置事項:

(一)牽頭所在分局或者業務處室負責調查處置工作日受理的重點辦件。

(二)對工作日受理的疑難復雜、多次重復投訴且事實不清的投訴辦件,牽頭所在分局或者業務處室進行調查處置。

(三)對各分局、業務處室報告的涉及存在應當立案處罰的違法行為的投訴辦件,牽頭負責調查確認;對確認存在應當立案處罰的違法行為的且屬于案情重大、情況復雜的,應全面介入后續調查處理。

第二十二條 按本辦法審批確認的辦件處置部門、人員負責辦件的具體調查處置。屬于12345政府服務熱線、12365質監熱線、信訪部門等轉辦件的,處置流程、規范、期限按照市12345熱線辦、12365質監熱線和信訪條例等要求執行。沒有明確處置流程、規范、期限的辦件,參照《產品質量申訴處理辦法》規定執行,7日內做出處理意見并告知訴求人。

第二十三條 投訴處置實行包干責任原則。調查處置人員對所處置的工作日受理的辦件以及同一辦件的后續辦件原則上應當負責到底;有特殊情況無法獨立完成的,可向領導小組辦公室主任申請協調其他人員配合處理。

同一辦件的后續辦件在節假日(周末)期間受理的,按本辦法值班制度的相關條款執行。

第二十四條 調查處置人員依法處置辦件后,應及時向訴求人反饋處置結果。但屬于12345政府服務熱線、12365質監熱線的,應將結果報投訴中心按相關規定統一反饋;屬于信訪渠道轉辦件的,應將結果報局辦公室信訪辦理人員按信訪規定反饋。

第二十五條 受理的訴求事項反映特種設備安全事故、產品質量安全事故或者社會反響強烈的、直接危害人身安全或者重大財產損失的、容易引起群體事件的投訴舉報,應當列為重點辦件。重點辦件的處置工作,調查處置人員應當及時報告相關分局和有關業務處室,重大事項或者緊急事項還應當及時報告領導小組辦公室。

屬于時間緊迫、或者不及時處理可能會產生嚴重后果的投訴舉報,應當列為緊急辦件。緊急辦件實行快速反應、快速處置、快速反饋工作機制。

12345政府服務熱線、12365質監熱線和信訪部門等關于重點辦件、緊急辦件另有規定的,從其規定。

第二十六條 重點辦件、緊急辦件和節假日(周末)辦件的調查處置工作,局辦公室、法規處等保障部門應當在法律和實際情況允許的范圍內,提供一切必要的支持和幫助。

第二十七條 調查處置可采取現場調查處置和非現場調查處置兩種方式進行具體辦理。

投訴辦件調查處置工作應當效率和效果并重,對法律適用清晰、事實清楚、責任清晰等不需現場調查便可協調解決的辦件鼓勵進行非現場調查處置,提升處置效率。

重點辦件、緊急辦件、重復辦件或者不進行現場調查難以掌握情況和處理的辦件原則上進行現場調查處置。

現場調查處置涉及行政執法和行政處罰的,具備行政執法資格的調查處置人員不得少于兩人;執法人員人數不足的應當知會其他執法人員現場支援。

第二十八條 投訴辦件處置應當依法行政、文明執法、合法合理。

生產領域產品質量安全投訴辦件,應當按照《產品質量法》等法律法規嚴格辦理,落實生產企業的產品質量安全主體責任。

特種設備安全投訴辦件,應當按照《特種設備安全法》等法律法規、安全規范嚴格辦理,落實使用管理單位和維護保養單位的日常管理、定期維護和故障排查的法律責任和特種設備安全主體責任。

第二十九條 我局鼓勵投訴辦件材料歸檔管理,保存期一年;辦件檔案包括辦件信息、處置人員、審批和簽收單、反饋內容等;我局鼓勵建立電子檔案。

第五章值班和培訓制度

第三十條 我局投訴處置工作實行節假日(周末)值班制度。人員庫成員定期輪流值班,負責值班期間受理辦件的調查處置工作。

屬于專業要求較高或者涉及專項業務工作的辦件,值班人員可要求業務處室通過微信工作交流群、電話、短信方式為值班人員提供業務知識支持。

屬于重復辦件,或者原有工作日辦件后續的,值班人員可要求原辦件調查處置人員通過微信工作交流群、電話、短信等方式提供信息支持。

輪流值班執行按序循環、公平公正公開的基本原則,具體由領導小組辦公室根據實際情況審批和發布。

第三十一條 節假日(周末)值班設立總值班領導,原則上由領導小組辦公室主任和其他分管業務處室的局領導擔任。

值班人員調查處置重點辦件、重大事項或者無法獨立完成需要協調處理的,應當及時報告總值班領導。

第三十二條 節假日(周末)值班人員在辦件調查處置中,發現存在需要立案處罰的違法行為,應當在7日內將相關筆錄、證據移交稽查隊跟進辦理;但對事實清楚、證據確鑿、法律適用明確的一般行政案件,應當移交所在分局跟進辦理;如稽查隊和所在分局均有異議的,報領導小組辦公室主任決定應當接收部門。

第三十二條 我局建立投訴處置人員培訓制度,定期組織調查處置人員(含輔助人員)參加包括投訴處置程序、方法、法律法規和廉政教育等教育培訓,提高綜合處置水平。

第六章 附則

第三十三條 投訴調查處置人員(含輔助人員)有下列情形之一的,按有關要求給予行政問責,應當給予行政處分的依法給予行政處分:

(一)對同一辦件,因處理不符合辦件處理規定而被有關部門通報的;

(二)在限期內未進行處理辦件,造成不良影響的;

(三)處理情況與實際情況不一致,虛假答復,造成不良影響的;

(四)以權謀私,徇私枉法;

(五)對反映的重要問題,工作人員因不負責任,玩忽職守,造成嚴重后果的;

(六)因工作人員出現泄密等違法違規情況,致使訴求人受到打擊報復,造成不良后果的;

(七)其他違反行政監察和公務員法律法規的。

第三十四條 本辦法具體應用中的問題由領導小組及其辦公室負責解釋。

第三十五條 本辦法自發布之日起施行。

 

 




[錄入者:海口質監局]

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